Traiter les objections et conclure la vente
« C'est trop cher », « je vais réfléchir », « je ne suis pas sûr »… Les objections font peur aux débutants, alors qu'elles sont une bonne nouvelle : un client qui objecte est un client qui s'intéresse. Ce cours t'apprend à accueillir les objections, à y répondre avec méthode, puis à conclure la vente au bon moment.
Chaque lettre décodée, et surtout à quoi ça sert.
Une objection, c'est un frein exprimé. Contrairement à ce qu'on croit, c'est plutôt bon signe : un client indifférent ne dit rien et s'en va. Celui qui objecte cherche à se rassurer avant d'acheter. Le tout est de savoir de quel type d'objection il s'agit.
L'objection la plus fréquente, c'est le prix. La pire erreur serait de baisser tout de suite : tu perds ta marge et tu fais douter le client de ton tarif. Voici comment la traiter.
| Technique | Comment |
|---|---|
| Creuser | « Trop cher par rapport à quoi ? » |
| Valoriser | Rappeler la valeur, les bénéfices, la durée de vie |
| Relativiser | Ramener le prix à l'usage (« 2 € par jour ») |
| Contrepartie | Si remise, demander quelque chose en échange (volume, avis, engagement) |
Quand le client envoie des signaux d'achat (il se projette, demande le prix final, le délai, les modalités de paiement), c'est le moment de conclure. Ne laisse pas passer ce moment, sinon le doute revient.
| Technique | Exemple |
|---|---|
| La proposition directe | « On part sur ce modèle ? » |
| L'alternative | « Vous le prenez en noir ou en blanc ? » |
| L'urgence (seulement si elle est vraie) | « La promo se termine ce soir. » |
| Le dernier avantage | « Et je vous offre la protection avec. » |
Au moment de conclure, pense à la vente additionnelle : un accessoire (cross-selling) ou une montée en gamme (up-selling). Proposer la coque avec le téléphone, c'est naturel et ça augmente le panier. On finit toujours par une prise de congé soignée, même sans vente : le client d'aujourd'hui est le client de demain.
Ne cède jamais sur le prix dès la première objection, et ne te braque pas non plus. Une objection se traite, elle ne se subit pas. Et ne conclus pas trop tôt : si tu presses avant les signaux d'achat, tu braques le client. Enfin, une fausse urgence (« dernier jour » alors que l'offre continue) est une pratique commerciale trompeuse (article L121-4, 7° du code de la consommation).
Fiche de révision
L'essentiel du cours, à relire juste avant l'épreuve.
- Creuser
- Reformuler
- Argumenter
- Contrôler
- Creuser
- Valoriser
- Relativiser (prix ramené à l'usage)
- Contrepartie si remise
- • 3 types d'objections : sincère fondée, sincère non fondée, prétexte.
- • Signaux d'achat = moment de conclure.
- • Ne jamais baisser le prix à la première objection.
- • Céder tout de suite sur le prix.
- • Se braquer ou ignorer l'objection.
- • Conclure trop tôt, avant les signaux d'achat.
Mise en situation
À toi de jouer. Écris ta réponse, puis compare-la au corrigé. Sur Klass, chaque élève inscrit reçoit en plus une correction adaptée à ce qu’il a écrit.
Tu vends une paire de baskets à 120 €. Le client les adore mais lâche : « Franchement, c'est trop cher pour des baskets. »
Traite l'objection avec la méthode CRAC, sans baisser le prix d'emblée.
La correction s'affiche à la fin, une fois toutes les questions répondues.